— Entiende, no fue personal, fue estrictamente negocios —le increpa Tom Hagen, el consigliere de la familia a Sonny Corleone cuando quiere venganza contra los culpables del intento de asesinato de su Padre Vito Corleone en una de las escenas de la mítica película El Padrino.
Esa misma frase nos toca aprender a quienes tenemos un negocio o emprendimiento. Tanto es así que algunos expertos en marketing te recomiendan ni siquiera tener a tus familiares como seguidores de tu página de negocio en redes sociales. ¿Por qué? Porque es difícil para ellos separar la confianza personal (gratuita) de la confianza profesional (pagada); la relación de amistad choca contra el Capital Social de un negocio.
A lo largo de estos años, la mayoría de mis amigos cercanos nunca fueron mis clientes. Pero mientras brindaba el servicio audiovisual y ayuda de manejo de redes sociales entre el 2014 al 2018, muchos de mis clientes se volvieron mis amigos. Esta es la base del Marketing Relacional.
Incluso actualmente, uno de ellos, oriundo de la Ciudad de México, acaba de realizarme un pedido de playeras bordadas para su segundo restaurante, el cual ya visitamos junto a mi esposa. A Fernando Barrera lo conocí por medio de un amigo cuando buscaba entrevistar a dueños de negocios. Más que una entrevista escrita aquella vez, se convirtió en una plática entretenida. Ambos teníamos ese gusto por el emprendimiento; fue quien me contó la historia de por qué había pintado su primer local de venta de sanguches de color verde, amarillo y marrón: eran los colores que inconscientemente daban apetito.
Esa amistad se ha mantenido cercana a raíz de que, como dueño de un restaurante, Fernando está más familiarizado a tratar con el personal a su cargo. Fue uno de mis grandes consejeros para saber manejar al personal que tenía a cargo cuando mi negocio de personalización y bordado de prendas para negocios empezó a crecer.
Y así como Fernando, tengo más amistades que nacieron por haberles brindado un servicio audiovisual y que cuando se enteraron de mi nuevo negocio me empezaron a pedir también sus prendas personalizadas con el logotipo de su negocio.
Y por qué tus amistades no son tus clientes hay dos razones y un bonus que lo explican:
La primera: muchas veces es porque no necesitan de tus servicios o productos que vendes, pero son tus mejores embajadores de marca. Me han llegado varios clientes por recomendación de algún amigo cercano.
La segunda: Es complicado para ellos verte como un proveedor o el mejor en tu rubro, a veces la amistad ciega esa parte, te ven como el amigo que les puede salvar con un gran descuento o no puede separar el costo de tu servicio de la relación personal que se tiene.
Bonus: Tampoco es recomendable darles trabajo a tus amistades, nunca te verán como un jefe. El creer que los estás ayudando, para ellos es al revés: sienten que te están ayudando y cualquier llamada de atención lo verán como un gesto villanesco contra su persona.
Regresando a la amistad con tus clientes, es importante agregar este otro punto clave: esa amistad crece por el buen servicio que brindas. Cuando esa promesa cae, dalo por hecho que ellos buscarán a alguien que le muestre ese mismo respeto que tú le tenías al comienzo de la relación.
Y en el mundo de las comunicaciones y el emprendimiento independiente, el mensaje es claro: nuestra moneda de cambio es la confianza. Con nuestros amigos, esa confianza es personal y gratuita. Con nuestros clientes, esa confianza es profesional y se paga con resultados y cumplimiento. Cuando somos impecables en la entrega, transparentes con los retrasos y responsables con nuestra promesa, esa confianza profesional se solidifica al punto de trascender el pago de una factura y transformarse en una amistad. Por eso, mi consejo es simple: No busques clientes entre tus amigos; busca la excelencia en tu servicio para que tus clientes, por voluntad propia, decidan convertirse en tus mejores amigos.
«La frase de El Padrino dice ‘fue estrictamente negocios’. ¿Crees que es posible mantener una amistad y un negocio perfectamente separados? Déjame tu opinión abajo.»
